关于客户服务的一点思考

作者：Zac
发布日期： 2008年05月6日

今天说点政治不正确的观点。

任何公司都会强调给客户提供良好售后服务的重要性，都会信誓旦旦的说，客户是我们的上帝，我们提供最好的客户服务。至少表面上都是这么说。

但有时候良好客户服务与公司盈利本质是有很大矛盾的。提供客户售后服务，通常占据人力和时间。当人员工资成本不高的时候，增加客服人员占总成本比例不大的话，还可以追求尽量提供与客户直接沟通的客户服务渠道，比如接电话，线上实时聊天等。

但是如果人力成本高涨到已经占据产品或服务总成本一大部分时，再增加人力，可能就意味着亏本。

我做的虚拟主机服务就体现的非常明显。我以前做的调查显示，中国客户最希望的支援方式是QQ在线聊天或电话。这在国内目前可能还不是问题，但在新加坡和美国情况就完全不同，因为这里人力成本是最贵的。

举个例子，如果接受电话支援，与客户聊5分钟，成本大概就已经超过用户所付的月服务费了。更大的问题是很多时候通过电话提供支援，不是5分钟就能解决的。我在刚开始做这行的时候，经常碰到接电话接一两个小时的情况，往往说着说着就说到该怎么接打印机之类的事情上面去了，绝大部分内容都与虚拟主机服务无关。但是一旦接了电话，作为服务方就没办法轻易挂电话，得一直帮助客户解决了其他与虚拟主机没关系但客户却认为有关系的问题。

这也就是为什么很多美国欧美还有新加坡的服务商，都尽量以开服务单为主要支援渠道。

在另一方面，是否你提供了最好的，能与客户直接沟通，如打电话这样的支援方式，客户就能变成忠实客户呢？其实不是。就比如虚拟主机或上网接入ISP服务，不管你的上网接入商服务多好，当另外一个服务商价格低十块钱的时候，很多用户都会毫不犹豫的就转到比较便宜的那家去了。手机服务也经常是这样。

用户不会因为与前一个服务商有融洽的通话而产生任何留恋的感情。这是个残酷的事实。

再举个实际的反方向的例子。Google的产品和服务都很好，但你得的到及时直接的技术支援吗？当你的gmail帐号有问题时，或Adsense帐号有问题时，你找得着任何一个Google电话能打的进去吗？邮件联系后没有回复，或者几天后才回复，回复和问题离题千里，这都是正常现象。

可以说Google的客户服务基本是不存在的，但是为什么那么多人用Google的产品？一是因为产品本身确实好，二是因为Google提供了大量的线上文件。几乎所有用户会碰到的问题，文件里都有，可以自行解决问题。在这种情况下，直接的技术支援并不是必不可少的，提供不提供，对用户选择Google的产品都没有什么影响。

所有企业都认为，提供良好客户服务是企业生存的前提，这话当然是不错，但当这个成本高到无法承受时，企业该怎么办？就算还能承受时，有没有其他方法，引导用户尽量自助解决问题？甚至有时候客户服务是否是必要的？

作者: Zac
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56 条评论 “关于客户服务的一点思考”

  4. 作为服务商，只要把握住按费用提供服务，就问题不大。
    就是说，付多少钱，提供多少服务，除此之外，都不管。爱来不来。

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  10. 很多大公司的客户服务几乎形同虚设，例如：中企动力、 铭万等互联网基础应用服务公司，由于产品线比较低端（通常是为企业制作普通网站，而且他们制作的大多数网站几乎没有考虑搜索引擎营销的基本要素），因此这几年更倾向做一些能够短平快赚钱的互联网垃圾产品（如：通用网址、中文域名、短信网址等），为了完成公司的业绩任务获取高额回报，通过各种手段“忽悠”客户，导致客户做出错误的投资判断，花费大量的冤枉钱，他们的有些手段已经构成了诈骗等犯罪事实，类似这样的互联网公司在国内有一大把，扰乱了秩序，也破坏了市场，用俗话说“做的是一锤子买卖”，你说他们的客服能做的好吗~ 。也有做的比较好的，记得第一次使用支付宝的时候遇到一些问题，觉得看使用帮助太麻烦，打电话过去，alibaba的客服的确很有耐心，态度一直比较亲切。

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  11. 那就说明为什么GOOGLE在中国这么多年没有起气的直正原因.
    在线服务功能的好坏能说明一个产品的好坏吗?
    百度.和GOOGLE的产品相差无几.为什么百度在中国的市场占有率高高在上?
    百度用的就是一个人海战术.他们的产品不是依靠强大的技术.而是一个很重要的原因是人.当你有什么问题.不是你要去找解决办法.而是服务商上门提供服务.这更合中国人的口味.因为中国的老板都是70后.强大的人性化服务在中国更合适

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  12. Google的服务是免费的，虽然产品很好，如果收费了，用的人会有多少？
    虚拟主机是收费的，如果免费了，还需要客户服务吗？

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  16. 标点和内容好像没多大相关性啊。

    服务营销（Service Marketing）的重要性体现在很多方面，尤其是一些细节。用Google的服务来进行解释，比较恰当。

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  17. zac,订阅了你的博客，但是这几天看不到更新，最后一篇是“Google PR更新2008年4月 ”，每次我都要先进这篇，然后再点击你最新写的，不知道为什么

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  18. 由此可以想到不同的国家有不同的国情,也有了不同的客服,比较赞同google的客服方式,但在中国仅这一点还是不够的

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  21. zac 老师 ，您的虚拟主机 网站平台还是设计一下吧，可能您不太注重页面色彩、样式等，不过您可能还是想面向国内用户做销售，国内的人很在乎网站给人的感觉，您虚拟主机的网站用国内人感觉就是不够专业，嘿嘿，即使您的产品好、服务好，可是如果不知道您口碑的人，第一次来这个网站，感觉像个人随便弄的站点，并且这个服务还是要花钱的，估计很多人看一眼就走了。。。。

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  28. 补:不好意思 上面写错了 Zac 可以考虑在内地建个总代,客服问题就可以解决了. 拙见~ 如果自己的留言 能改 就好了 呵呵

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  29. 个人意见，不知对不对。
    第一，可以开设论坛的模式，客户可以在里面反映问题，有人气后通过一些奖励方式让会员们自行讨论，应该可以解决掉大部分问题。
    第二，客户反映的问题重复度高不高，如果高的话就做好数据整理的工作，把最容易出现的问题整理成一个帮助文件，直接通过邮件发给客户或者提供下载。
    第三，其他一些人已经说过了，在国内招聘客户人员，利用大陆的人力低成本优势，不过好像更适合有一定规模的公司，管理上也容易出现问题。

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  33. wyw： 我的意思是politically incorrect，泛指那种不该说的，不一定真和政治有什么关系。

    悟空养德，老陈： 前几天试了个feed插件，既能用自己的feed又能用feedburner统计。估计是这个插件有问题，已经停用。

    fance，插画，创业中国： 谢谢你们的建议。写这个帖子只是其他东西触发我的想法，其实不是发愁我的主机服务。如果以后需要，会记得你们的建议 :-)

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  39. 其实很多公司在客户服务方面的态度是分等级的,就像上面某楼同学说的,花多少钱就给多少服务.即便是google也在某些服务中是这种情况:不知道有多少同学使用过adwords,新账号出了什么问题,联系google很麻烦,但钱砸的多了就有专门的AM为你服务了.这样做确实可以有效的节省成本.

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  40. 楼上说的对。我们因为是adwords的大客户，有专门的agent，有时Google Analytics出问题都找Adwords的agent，她在转给GA的specialist。但说实话，解决起来还是比较慢的。

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  44. 我觉得做生意进行宏观分析是把人的行为看成理性的，但是在具体的效果和营销过程中，直接面对消费者和客户的时候，一定要把人看成是有好恶，有习惯的人。

    可以说，国内的服务行业，大部分来说客户体验比较差。

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  45. zac说的对未来的服务行业走向应该是“引导用户尽量自助解决问题，减少人工客户服务，也就减少了成本。”其实人工提供客服服务的方式，例如通过邮件解决用户问题，在线网站提交问题，我觉得客服工作做的比较好的是麦考林的网站购物店www.m18.com的网上客服，一是对话（类似QQ聊天框）连接窗口速度比较快，二，有标准的服务用语，回答问题的速度也很快（避免了一些因方言不能沟通的问题）。用这种服务方式即节省了用户的电话费用，也节省了服务商的成本。在我看来如果是电话方式，一个客服只能同时回答一个客户的问题。但采用网上的这种方式，我觉得一个客服人员可以回复多个客户的在线问题。呵呵，以上是我自己的想法，实际中我在做客服工作中经常也是N个QQ窗口和msn窗口不断闪烁~~

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  46. 说的很有道理，客户服务的确是个很耗时却又不得不考虑的事情，google的做法值得我们去借鉴，尽量让用户自己去找到问题的答案，尽量提高自己的产品的质量。

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  49. 我认为，服务是肯定要的，如果没有好的服务，客户根本不会上门，又谈何服务；ZAC说的没错，不过这个只是对于服务的一个弊端；

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